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金華日報:“勞模進車廂”做精品服務培訓,讓公交更有溫度與情懷

  金華日報記者 葉駿 通訊員 張婷

  “五一”勞動節臨近,4月28日,金華公交集團營運二公司以“勞模進車廂”的方式,開展K8路、K28路精品服務培訓。市公交集團營運服務部副經理金建嬋應邀做業務指導,通過面對面的溝通交流,提高駕駛員的服務技能,更加妥善地處理車廂內的各類問題。

  “面對乘客問詢的地點,不能以簡單的一句‘不知道’應付了事,甚至將乘客導錯了方向,耽誤乘客時間。”金建嬋從前不久公交熱線收到的乘客反饋,從幾個方面探討了如何更好地為乘客提供服務,特別是導乘業務有待提高。她分析原因:誠然城市的發展、因道路施工線路改道、新線路開通等,都是駕乘人員對線路不熟悉的原因,但如果駕駛員能耐心熱情地對待問詢,就算最終未能幫乘客解決問題,至少乘客能感受到我們服務的溫度。哪怕告知乘客一個了解的方式,乘客也能感受到我們的真誠,也能彌補一些導乘業務的不足。

  金建嬋告訴駕乘人員,加強導乘業務學習,可以通過實地走線路,查看線路分布表、金華行等途徑,熟知公交線路走向、換乘線路、沿線主要單位等。要增強服務意識,耐心熱情地解答問詢,不知代問。代問無果的,禮貌地向乘客表示歉意,引導乘客進一步咨詢公交熱線或其他途徑了解相關信息。

  據悉,金建嬋是金華公交公司的老牌服務標兵,在其20多年一線服務生涯中,先后獲得過數十個省、市、局級榮譽,被授予“全國先進女職工”和“全國五一巾幗標兵”稱號,曾當選為黨的十八大代表。她走上管理崗位后,擔負起培訓新一代乘務員的重任,熱情地向“新人”“晚輩”介紹自己多年積累的經驗體會,歸納提煉出了數十種服務方法,參與起草制定服務制度、服務流程、考核規定。還作為現行服務培訓教材的主要撰寫人,編寫出《駕乘人員、公交員工崗位行為規范》《公交客運服務員中級培訓教材》等教材……

  當天參加培訓的人員紛紛表示,通過此次培訓,不僅學到了文明禮儀知識,而且掌握了與乘客溝通的技巧,對提升工作質量有很大幫助。“金老師的講解非常耐心、細致,有理論高點又便于實踐操作,希望能多來幾次。”“做窗口服務工作,要多一點將心比心、多一點有溫度的細節,盡力為乘客出行提供方便。”

  市公交集團相關負責人表示,公交人要一如繼往扎實做好文明服務、文明行車工作,努力做正能量的實踐者、傳播者,努力維護企業和城市的良好形象。這次培訓給駕駛員提供了一個相互交流的平臺,使我們的精品線路更加有內涵,打造更有溫度、更正能量的公交。2019年是“創城”關鍵年,他們將繼續發揮公司內部一批勞模、標兵、能手等先進人物的人格魅力與業務素養,更好地助力創城工作,發揮精品線引領示范作用。

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